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2017年拉萨市旅游服务质量提升工作综述

时间:2017-12-07 09:16     来源:未知    作者:网上百家乐投注
2017年拉萨市旅游服务质量提升工作综述


▼图为拉萨市旅发委行管科、城关区旅游局联合检查拉萨市星级宾馆(饭店)旅游服务标准化工作。
制定《拉萨市景区质量等级评定标准》《星级宾馆(饭店)服务标准》等11种行业标准书;整理出140余家星级宾馆(饭店)及200余家旅行社的标准化档案信息;与300多家驻市涉旅企业签订《拉萨市旅游环保 绿色出行承诺书》……随着拉萨市旅游持续升温,品牌效应不断增强,全面推进标准化建设成为拉萨市旅游业实现腾飞的必经之路。
今年以来,在拉萨市质监局质量强市办的有力指导下,拉萨市旅游发展委员会积极行动,狠抓落实,制订了《2017年全市旅游服务质量提升工作方案》,加快推进旅游服务标准化建设,全面实现旅游服务标准化,完善旅游诚信体系,积极开展旅游联合监管执法检查工作,旅游业服务质量和游客满意度不断提高,全域旅游形象和优秀旅游城市形象基本树立,旅游服务质量显著提升。
完成旅游服务标准化考评,推进景区精品化建设工作
根据开展旅游服务标准化的工作要求,拉萨市质监局质量强市办、拉萨市旅游发展委员会对全市的星级宾馆(饭店)、旅行社的旅游服务标准化工作开展情况进行了严格的初审,通过旅游标准化信息排名系统,对星级宾馆(饭店)、旅行社进行全面的考核和排名。最终推选11家旅游服务标准化工作开展好的星级宾馆(饭店)、旅行社上报自治区旅发委,整理出140余家星级宾馆(饭店)及200余家旅行社的标准化档案信息。
按照《西藏自治区景区精品化试点工作总体方案》《关于开展旅游景区精品化试点工作督导检查的通知》相关要求,拉萨市质监局质量强市办、拉萨市旅游发展委员会将文成公主与达东村两个景区推荐为2017年景区精品化工作试点单位,认真组织开展旅游景区精品化试点工作,推动景区提档升级,全面提升旅游服务水平。
通过自查自纠,《文成公主》实景剧舞台、景区停车场、公共厕所完成升级改造,票务系统实现了优化升级,截至今年10月31日,《文成公主》已完成演出186场,累计接待观众45万人(次),产值突破1.6亿元;达东村完成乡村旅游二期规划设计方案,成功举办首届桃花会,自驾车房车营地、真人CS户外拓展基地逐步实现运营,“拉萨人家”藏家乐完成整体改造、升级,达东村旅游逐步向精品化迈进。
加强综合宣传,提高服务意识
借助“6·5世界环境日”“5·19中国旅游日”和“9·27世界旅游日”“安全生产月”“全区质量月”等宣传时机,拉萨市旅游发展委员会开展了关于环境保护、安全生产、文明旅游、质量强市等内容的一系列宣传教育活动,让广大游客、旅游企业广泛树立环保旅游、安全旅游、文明旅游、优质服务的理念。截至目前,共宣传13次、出动人次66人(次)、发放宣传册17000余份。
今年7月,拉萨市旅游发展委员会召集100余家旅游企业代表参加旅游企业环保工作部署会,印发了1万余份《拉萨旅游环保倡议书》,与300余家驻市涉旅企业签订《拉萨市旅游环保 绿色出行承诺书》,率先在全市旅游行业中推出涉旅企业、星级宾馆(饭店)签订《拉萨市旅游环保 绿色出行承诺书》,发挥拉萨首府城市首位度作用,通过涉旅企业的引导,让游客在感受西藏独特自然景观和人文风情的同时,自觉做到文明出行、环保出行,共同保护高原脆弱的生态环境。
加强市场检查,提高服务水平
结合全市旅游行业综合执法大检查工作,拉萨市质监局质量强市办、拉萨市旅游发展委员会联合公安、卫生等相关单位,对旅行社、A级景区(点)、导游、星级宾馆(饭店)等采取明察暗访、随机抽查、定期不定期检查等方式进行检查,及时发现问题,主动查找问题、限时整改问题,营造良好旅游环境。截至目前,共开展旅游市场检查862次,出动执法人员570人(次)。检查旅行社480家(次)、景区(点)52个(次)、星级宾馆(饭店)190家(次)、旅游购物店140家(次)、导游280人(次)。查处违规旅行社10家、下发整改通知书26张,共受理149起有效投诉,挽回经济损失301640元。
星级复核工作有序开展,截至目前,累计开展星级宾馆(饭店)复核检查工作30余次,共检查140家宾馆(饭店)及20处A级景区(点),有效提高了星级宾馆(饭店)和A级景区(点)的准入门槛,规范旅游服务标准,旅游接待水平进一步提高;按照《旅游景区质量等级评定管理办法》和《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准,严格制度建设、规范流通程序、提升服务质量,着力抓好景区的开发建设工作,景区内的旅游设施设备、游客休息中心等基础设施不断完善,受到游客的好评,接待国内外游客量有了大幅增长。
为提高游客满意度,拉萨市旅游发展委员会严厉查处无资质经营旅游业务、无导游资格执业的违法行为;严厉查处旅行社向旅游者提供虚假信息误导游客消费、擅自增加或者变更旅游项目、超范围经营等违法违规行为。截至今年10月,通过检查向旅游企业下发整改通知书26份,暂扣导游证33个、暂扣旅行社经营许可证10个、暂扣星级宾馆(饭店)星级牌子2个,其中,对2名导游进行行政处罚,分别给予建议吊销导游证和扣10分的处罚,对2家旅行社分别进行了罚款2000元和9.8万元的经济处罚,同时通报全行业。
为畅通投诉渠道,拉萨市旅游发展委员会搭建了“电话、信函、来访、网络、短信”五位一体的旅游投诉和举报平台,使旅游者能及时与旅游质监执法部门进行沟通,在法规咨询、信息互动、投诉举报等方面实现快捷化、多样化。通过拉萨市诚信旅游信息系统平台,积极主动向旅游者了解旅游企业经营情况,掌握市场动态,对违规经营行为坚决予以查处。要求各旅行社及A级景区(点)在经营场所公示旅游管理部门的投诉咨询电话,保障了市民的知情权,方便了游客维权。截至目前,共接到旅游咨询、投诉电话500余起,受理有效投诉71起,妥善处理71起,结案率100%,为游客挽回经济损失85664元。

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