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北京一男子手机1个月被停2次,面临销户危险!

时间:2021-04-22 11:10     来源:未知    作者:西藏生活

北京一男子手机1个月被停2次,面临销户危险!


4月21日,北京。中国电信用户夏先生反映,一个月内两次被无故停机,面临销户危险。夏先生称,他在3月27日和4月21日收到被“采取双向暂停通信服务措施”信息。

夏先生表示,他在媒体工作,通话需求较多,但绝无营销,这两次停机前也均未欠费。电信客服对此解释,停机疑因夏先生存在电话营销或发垃圾短信等情况。目前尚未明确用户日通话多少次会停机,若接连三次被停机将有可能被销户,建议用户尽量少打电话。

延伸阅读:余额充足,济南一女子连打13通电话后被停机!7小时打不出电话

4月13日上午,济南市民刘女士向记者反映,她在2个半小时内使用手机连续拨出了13通电话后,突然被停机。在确认话费余额充足后,她向中国电信客服咨询缘由,被告知停机原因为“通话异常”。然而,刘女士表示,她的通话,均是正常的工作和生活联系,怎么就被扣上了“通话异常”的帽子?

拨出13通电话后,被突然停机

刘女士告诉记者,自己是中国电信十多年的老用户。4月13日上午从8点41分到11点多,她在2个半的时间里拨出了13通电话、接听了3通电话,然后再次拨打电话时却被停机了。“当时工作比较忙,联系我的人较多,我需要一一回拨,拨出13通电话后,突然被提示手机欠费,无法正常使用。我赶紧查询了话费余额,明明显示还有两百多元。”刘女士向记者说道。

满怀疑问的刘女士拨打了中国电信人工客服电话,咨询停机缘由,得到的回复是:她的号码被监测到“通话异常”。“我向客服咨询正常通话为什么会显示异常?客服答复说我手机通话频率过高。我接打的都是经常联系的号码,有什么异常呢?”据刘女士介绍,她向客服索要自己“通话异常”的证据时,客服并未给予回复,只告知她24小时之内将有工作人员和她进行联系。但当时刘女士的工作非常繁忙,无法正常使用电话,给她造成了较大的困扰。

恢复通话要先通过核验

急于恢复通话功能的刘女士随后收到了一条短信,还以为出现了“救命稻草”。“后来,我接收到一个短信,称我通话异常,已暂停服务。我需要在两个小时内点击链接上传资料、 可以恢复号码,然而我点击了链接十几次都未能打开。”刘女士向记者说道。

记者看到,刘女士收到的短信里面指明她的手机号卡存在安全风险,已暂停服务。需在2小时内打开链接进行实名核验,核验通过后可恢复通信服务。连续两次核验未通过或超时未核验,将无法恢复服务,须到营业厅办理实名复核。

“因为工作比较忙,我无法立即去营业厅办理实名复核。”刘女士提出了质疑:“注册手机号时已经经过实名认证,被莫名认定为“异常通话”,却还要我再次上传身份证等信息核验?并未给我任何提醒,就给我停了机,他们的依据是什么呢?如果我在外出差,这会带来什么样的后果?”

刘女士向人工客服索要客户经理的联系方式,却被告知系统无法查找到。

时隔7小时后,通话功能被恢复

就刘女士反映的相关情况,记者联系了中国电信的客服人员,被告知会进行后续反馈。随后,记者又与中国电信济南分公司办公室进行了联系,工作人员称因不了解具体情况,他们只能进一步核实。

在被停机7小时左右,已办理投诉的刘女士接到了中国电信客服人员的来电,告知她可以通过另一个链接,于24小时之内上传资料,用以恢复电话的使用功能。“客服向我解释说,根据工信部的相关要求,系统自动给我停机,但仍需要我上传相关资料,被我拒绝了。”刘女士说道。

随后刘女士便接到了中国电信工作人员的另一通电话,告知已帮她通过申请,用人工方式帮其恢复了通话功能。刘女士告诉记者:“他们解释说因为我着急使用这个号码,因此通过内部申请给我人工开通,也不再需要我带着身份证去营业厅办理了。”

中国电信:“通话频繁”造成系统自动检测停机

记者与中国电信客服值班经理取得了联系。她告诉记者:“刘女士的号码显示‘通话频率较高’,所以被做了暂停。暂停后通过官方短信给她下发了链接,进行信息重新认证,认证通过后可恢复使用。”

随后,中国电信投诉部门的有关人员致电记者,向记者讲述了事情的来龙去脉。该工作人员表示,“刘女士的号码是因为频繁拨打电话被停机的,公司严格按照国家文件进行执行。2018年,工信部下发《综合整治骚扰电话专项行动方案》,要求运营商增强外呼电话监测,做好不规范主叫号码和“响一声”“呼死你”等骚扰电话的甄别和拦截。系统自动检测到后,会进行关停。”

当记者向其询问如何界定“通话频繁”时,工作人员告诉记者:“我们会根据用户的拨打量进行判定,但数值无法对外进行公布,是系统自动设定好的。”同时,她告诉记者,因不确定用户是否存在骚扰情况,所以会根据用户向客服说明的事由,斟酌是否给其复机,并要求用户说明复机用途及将不再出现拨打频繁的情况。

与此同时,工作人员也向大家建议,拨打电话时尽量注意时间间隔,间隔时间可为几分钟,短时间内不要频繁呼叫。另一客服工作人员也向记者表示,只要通过二次实名认证,一般情况下在营业厅签订相关协议,签订后工作人员了解后,会在处理系统详细描述问题,后期应该不会出现此种情况。如果方便,可带好证件到营业厅申请恢复号码状态,顺便签订协议。发稿前,电信方客服人员又与记者取得联系,介绍称,此后如果存在短时间内通话过于频繁,系统检测到后依旧可能会出现停机状况,同样需要说明理由后做复机处理。

停机损失谁来承担?

记者了解到,刘女士遇到的情况并非个例,不少用户因为频繁拨打电话被停机。刘女士也向记者提出疑问:“如果因停机给我造成了损失,这个责任应由谁来承担呢?”

对此,中国电信投诉部门工作人员解释道:“我们只是给用户做了主叫的限制,不影响用户接听电话,紧急电话也可照常拨打。我们按文件要求执行,只能给客户解释一下这个问题。”同时,她还告诉记者,当用户入网时,会在业务处理单中进行类似标注与提示。而对于文件颁布前入网的老用户,则通过广告等方式进行引导,在后期国家宣传实名制的要求中,也有进行过相关宣传。

记者了解到,《综合整治骚扰电话专项行动方案》的初衷是为了净化通信服务环境,保障人民群众的正常生活。刘女士遇到的这种情况事,却因为运营商执行尺度,反而影响到了其正常生活。

对此,记者咨询了山东鹏飞律师事务所主任律师傅强。他告诉记者:“中国电信此种方式是欠妥的,侵犯了消费者通话自由的权利。消费者有付费的权利,电信公司有保持通话畅通的义务,这是相辅相成的。针对这种情况,电信公司应该先以短信等方式进行提示,履行告知或警告义务。消费者如果因为停机产生损失,可以收集证据,通过法律途径维护自己的合法权益。”

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